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“涅槃重生看青医”之惠民服务篇

     硕果累累满枝头

□文/陈秋雁  郭丽冰 李碧琦

医者，始于患者需求，终于患者满意。

近几年来，青龙满族自治县医院始终坚持“以人为本”，在永利欢乐娱人城医管团队的规划和引领下，筑牢“以病人为中心”的服务理念，革新管理理念，提升服务品质，用具体而真诚的服务让陈旧的医院焕发新的生机。

高品质的医疗服务不仅是满足患者需求，而是防患于未然，从人民群众的身体健康为出发点，提前预防疾病的发生。

3月30日，康复医学科护士长王云枫风尘仆仆从青龙特殊教育学校宣讲回来，“今天宣讲的主题是‘特别的爱给特别的你’，主要是给孩子们普及生理知识，给老师们做心理辅导。”王云枫是青龙县医院的妇联主席、医院宣讲团成员，据她介绍，医院原来没有宣讲团，它的成立是源于一个家长带着女儿来做妇科检查，“孩子才十几岁就已经到宫颈癌的地步了。”王云枫说在日常诊疗过程中，医院发现不少患者特别缺乏医疗卫生知识，尤其对农村百姓来说，医疗卫生知识匮乏，技术服务水平有限是影响健康的痛点。

宣讲团成立以来，多次进学校、进乡村、进企业进行宣讲。“宣讲团由妇科、孕妇学校、心理科、康复医学科以及其他科室的骨干医护组成。”王云枫：“我们在外出宣讲的同时，还要对受众群体进行义诊。”

为了帮助青龙百姓除病去痛，青龙县医院着力提升服务能力，积极组织开展、参与公益性活动，重塑医者良好形象。

2022年，完成上级指令性安保工作73次，组织12位专家为1400余人进行残疾等级评定；组织下乡义诊5次，义诊1800人次；承接高考体检工作；开展扶贫结对帮扶；积极下乡入户宣教、帮扶，与141户贫困户建立了深厚的鱼水深情，圆满完成对茨榆山乡扶贫帮扶结对任务；推进医共体建设，落实省卫健委“春雨工程”和“春雷行动”，按照市卫健委具体要求，先后向大石岭、双山子、肖营子、木头凳、凉水河、八道河等6家乡镇卫生院派出多名临床医师，帮助当地医院开展具体诊疗工作。

“我院努力做好健康扶贫工作，对建档立卡贫困户执行零押金住院，先诊疗后付费政策，住院自费比例在10%以下，全院上下通力合作，保障老百姓看得起病、住得了院。”党总支副书记、院长徐国江介绍，“几年来为没有家属、流浪人员及五保户等病患畅通绿色通道，垫付住院押金数万元。”

对外拓展服务承担公立医院的责任担当，对内更要削枝剪羽，营造规范有序的服务场景。

过去的青龙县医院，公共环境脏乱差，各种辨识标牌混乱及导引不清，公共设施损坏严重，临床科室物品乱放，仪器放置杂乱无章，病房环境差。永利欢乐娱人城医管团队进驻后，通过“6S”管理体系抓作风、强服务，使医院内外环境进焕然一新，服务质量大大提高。

从整顿厕所开始，医院清洁提高到一个崭新的高度。院落的绿化提升让旧院焕新颜，使患者直观感受到医院的精气神儿。规范的导诊和指引宣传牌，整齐的120救护车都让人眼前一亮：“这可和早先大不一样了。”前来探诊的刘女士对青龙县医院的改变连竖大拇指。

改革促进了医院整体环境提升，持续恒温的服务，让患者感觉更加暖心。医院的“学雷锋志愿服务岗”常年为患者配备轮椅、便民箱等，开展导诊、分流、引导、帮扶等志愿服务，“我们还率先打造了收费处、CT室、肾内科三个服务样板科室，作为标杆示范，组织全院领导班子及各科室负责人参观学习，再向全院各科室推进。”徐国江介绍说。

收费窗口是医院的“第一窗口”，也决定了患者对医院的第一印象。作为与患者高频次接触的岗位，收费处不断根据实际情况优化业务流程，根据患者就医情况，简化程序，提高效率，提升群众的就医体验。“收费窗口女同志多，这些‘娘子军’看似柔弱，但个个都是大嗓门。因为面对听力不好的老年患者，她们只有提高嗓音。对于患者的疑问不厌其烦一遍又一遍地解释。”财务科主任胡东华笑着说。

护理队伍素质的提升也为青龙县医院增光添彩。据介绍，医院护理部每年选送优秀的护理人员参加专科护士培训，定期开展技术练兵，规范操作行为和礼仪。通过培训考核使得护理人员的护理技能提高了，各项护理操作规范了，杜绝了护理差错事故，微笑服务使患者如沐春风。

“平时不仅为患者剃胡子、剪指甲、擦浴、清理排泄物，还有口腔的护理、人工气道的护理等。遇到重症患者，防止患者压疮，还要不停帮助患者翻身。”提到护理工作，重症医学科护士长王丽娜如数家珍，“有一位150公斤的患者，给他翻身需要8名护士齐动手，一天下来翻10多次，我们都累成一摊泥了，但看到患者感激地直冲我们点头，热泪盈眶的样子，我们都觉得很欣慰。”王丽娜说重症监护就是要牢记“责任”二字，干一行爱一行，温暖他人，无愧于己。

近年来，青龙县医院发生的翻天覆地的变化显而易见，环境面貌行业作风稳步提升，服务态度显著提高，医患纠纷明显减少——四年来共收到锦旗206面，感谢信144封，群众满意度达到了98%以上，医院全面步入良性发展的轨道。

悠悠万事，民生为大。医者仁心，大爱无疆。青龙县医院转变观念、守正创新，提振患者信心，赋能医院发展，走出了一条靠优质服务重塑医院口碑的阳光大道。